Die Deutsche Wohnen ist eines der größten Wohnungsunternehmen auf dem deutschen Mietmarkt. Während sie sich in der Werbung als ein moderner Anbieter positioniert, zeigen zahlreiche Beschwerden von Mieter/innen, dass der Kundenservice oft nicht mit den Ansprüchen Schritt hält.
Mieter/innen stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Der Ärger beginnt häufig bereits bei der Suche nach den Kontaktdaten. Eine Mieterin berichtet uns, dass die Telefonnummer, die Fax-Nummer und die E-Mail-Adresse, über die sie in der Vergangenheit kommuniziert hat, einfach abgeschaltet wurden, und auf der Hotline verhalten sich Mitarbeiter/innen nach langen Wartezeiten unfreundlich oder sie legen ohne eine weitere Erklärung einfach auf. Ein zentrales Problem, dem Mieter/innen ausgesetzt sind, ist der Digitalzwang. Statt einer herkömmlichen E-Mail-Adresse, die einen einfachen und niedrigschwelligen Kontakt ermöglichen würde, müssen Mieter/innen sich auf der Website registrieren, um ein Kontaktformular nutzen zu können. Das ist nicht nur umständlich, sondern auch zeitraubend: Nach der Registrierung muss erst eine Bestätigungs-E-Mail abgewartet werden, um schließlich das Kontaktformular nutzen zu können. Dies ist besonders problematisch für Mieter/innen in dringenden Fällen. Ein weiteres Ärgernis ist die Einschränkung der Formulierungsfreiheit durch vorgegebene Formularfelder. Ein Mieter berichtet, dass er beim Ausfüllen seiner Beschwerde nur „Nachbarn“ als mögliche Ursache auswählen konnte, was in seinem Fall völlig unzureichend war. Diese engen Vorgaben lassen keinen Raum für individuelle Anliegen und tragen dazu bei, dass Mieter/innen sich nicht ernst genommen fühlen. Die Deutsche Wohnen setzt zudem stark auf eine eigene App, die jedoch in den App-Stores oft schlecht bewertet wird. Auch hier muss man sich zunächst registrieren und Nutzer/innen berichten von ähnlichen Problemen wie bei der Website: zu enge Vorgaben, Schwierigkeiten beim Datei-Upload und keine Möglichkeit, den Kommunikationsverlauf einzusehen. Ein weiteres Beispiel für die mangelhafte Funktionalität ist ein Fortschrittsbalken, der anzeigt, dass eine Anfrage „bearbeitet“ wird, während in Wirklichkeit nichts geschieht.